【Genesys Cloud CX】AIチャットボットを音声IVRへ統合する：AI Studioを使った構築手順
こんにちは。
システムサービス本部IPコミュニケーショングループのshiraishi.kです。
目次
AI Studioとは
AI Studioは、2025年6月25日にリリースされた Genesys Cloud CX の新しいプラットフォーム機能です。
ノーコード／ローコードで生成AIを活用し、これまで人が行っていた作業の自動化や効率化を支援します。
具体的には以下のような機能を備えています。
- IVRのAIチャットボット化（ガイダンス生成）
- AIによるインタラクション評価の自動化
- 通話録音のAI要約生成
実際に触ってみたほうが早い！ということで、構築の記録をまとめました。
設計
まずは全体の構成を設計します。
今回のテーマは「ホテルの新規予約・予約確認・予約キャンセルを自動で案内する IVR フロー」です。
図示すると下記のようなイメージになります。
従来であれば、IVRでお客様から聞き取った情報をもとに分岐していた処理を、すべて AI Studio に委ねる形となっています。
丸ごと置き換えるのであれば、既存IVRに対しての導入も視野にいれることができそうです。
いざ実践
設計が固まったら、AI Studioの構築～プレビューで動作の確認を行います。
IVRへの組み込みまで解説すると長いので、今回は AI Studio の「AI Guides」機能 に絞ります。
つまり、今まで手作業で作っていた IVR ロジックを、生成AIが作ってくれるというわけです。
ということで、実際に使ってみます。
■Guidesセットアップ
まずはGuidesのセットアップを行います。
生成方法はAI プロンプトを選択します。
プロンプトには、
- ガイドの目的
- 対応してほしい内容
- 会話の大まかな流れ
などを簡潔に記載します。
プロンプトの記載が完了したら、Guidesの作成が始まります。
■指示の確認
生成されたガイドは、以下の記法に沿って作成されます。
・Say～
AIチャットボットの発話内容を指定します。
・Ask～ Store in “回答を保存する変数”
回答必須の質問を指定します。
結果を変数として保持します。
・If ～ Then, Else
条件分岐を指定できます。
現状は等号のみ使用可能です。
・Go To ～
別の処理への遷移を指示できます。
Ifと組み合わせて使うケースが多いです。
・Exit with { Completion | Failure | Escalation }
ガイドを終了させます。終了理由を指定できます。
念のため、次にガイドチェッカーで検証します。
■ガイドチェッカー
ガイドチェッカーでは以下を自動チェックできます。
- 変数定義の誤り
- 記法の不整合
- 正しくExitまで到達できるか
今回のガイドではエラーは検出されませんでした。
エラーがある場合は、箇所ごとに詳細が表示されます。
■プレビューで動作確認
ガイドが完成したら、次は動作確認です。
IVRに組み込む前にプレビュー機能を使うことで、チャット形式で動きの確認ができます。
おわりに
